2020 год был не простым для индустрии колл-центров, резко увеличив количество сложных вызовов и увеличив усилия по обслуживанию клиентов. А с компаниями колл-центров, которые сталкиваются с внутренними трудностями, в том числе приспосабливаются к настройке удаленной работы, имеют дело с устаревшими политиками и пытаются поддерживать показатели продаж на плаву в условиях финансовой борьбы, преодолеть кризис труднее, чем когда-либо.
В этом посте мы выделили наиболее доминирующие тенденции, которые, по прогнозам, будут и дальше оказывать значительное влияние на обслуживание колл-центров для агентства. Глубокое понимание этих тенденций поможет вам перестроить свою стратегию, чтобы обеспечить клиентский опыт, которого ожидают ваши абоненты.
Чего клиенты ожидают от обслуживания?
Обслуживание клиентов может улучшить или разрушить ваш бизнес: этот факт находится в центре внимания почти каждого руководителя. В результате многие компании считают отличное обслуживание клиентов своим главным стратегическим приоритетом, в то время как другие уже используют его как конкурентное преимущество. Владельцы бизнеса откладывают огромные бюджеты на приобретение лучших программных средств поддержки клиентов.
Но даже в этом случае сделать все возможное для того, чтобы клиенты были довольны, в наши дни является сложной задачей. Почему? Потому что это большой, переполненный и нестабильный рынок, примером которого являются постоянно меняющиеся ожидания клиентов.
Исследование, проведенное Harvard Business Review, показывает, как в средней компании call-центра за две недели количество сложных звонков увеличилось с обычных 10% до более чем 20%. Клиенты хотели немедленно решить проблемы, связанные с отменой поездок, продлением срока оплаты счетов, спорами о страховом покрытии и другими проблемами, связанными с пандемией. Но поскольку представители колл-центра еще не были оснащены обновленной политикой решения этих проблем, они прибегли к маршрутизации проблемы, создавая тем самым еще одно слабое место, которое еще больше ухудшило качество обслуживания клиентов.
Более того, агенты по обслуживанию клиентов не только решают их проблемы. Другие факторы, которые делают предоставление быстрых и качественных услуг в наши дни, включают недостатки работы из дома. Среди этих недостатков — ненадежное подключение к Интернету и невозможность немедленно обратиться за помощью к коллегам и начальству.
Искусственный интеллект уже не нов, но он надолго
Нет сомнений в том, что разрушительная сила технологий повлияла почти на каждое изменение в пространстве колл-центра для IT. Скорость инноваций была неистовой, и новые решения для call-центров появлялись все быстрее и быстрее. Одна из новейших технологий в этой области — искусственный интеллект (ИИ).
Искусственный интеллект принес колл-центрам множество скрытых преимуществ. Например, он сэкономил менеджерам долгие часы написания сложных алгоритмов маршрутизации вызовов. Благодаря приложениям на основе искусственного интеллекта предприятия теперь могут направлять разговоры к «наиболее квалифицированному» оператору, не заставляя вызывающего абонента ждать.
Кроме того, внедрение ИИ в разговоры произвело революцию с точки зрения повышения эффективности операторов, особенно во время пандемии. Приложения искусственного интеллекта принесли колл-центрам множество преимуществ, включая реализацию интуитивно понятной маршрутизации вызовов и обеспечение многоканальной поддержки. ИИ также помогает генерировать немедленные реакции на основе информации, усвоенной с течением времени, и создает шаблоны, с которыми можно более легко справиться. Например, когда клиент звонит и подает жалобу, прогностическая сила ИИ берет верх, давая агенту несколько возможных ответов. Затем агент может выбрать подходящий ответ или вообще проигнорировать его, если они не имеют смысла.
Что наиболее важно, ИИ обеспечивает согласованность, которой так жаждут клиенты. Сегодня, когда клиент звонит, системы на основе ИИ собирают всю информацию о звонящем и мгновенно представляют ее агенту. Таким образом, агенты колл-центра могут решать проблемы клиентов быстрее, точнее и эффективнее.
ИИ явно нашел свое место в колл-центрах. Гонка за оттачиванием и выпуском решений искусственного интеллекта, которые оптимизируют работу колл-центра, находится в самом разгаре. Мы ожидаем, что тенденции в области центров обработки вызовов искусственного интеллекта продолжат вносить значительный вклад в оцифровку центров обработки вызовов.
Аналитика — движущая сила
Традиционно центры обработки вызовов в значительной степени полагались на навыки и проницательность менеджера, чтобы повысить продуктивность и производительность операторов. Смена парадигмы в том, как центры обработки вызовов используют адаптивное управление для улучшения обслуживания клиентов и повышения производительности, но беспрецедентный кризис затрудняет внедрение.
Как вы знаете, колл-центр — это оплот взаимодействия бизнеса и его клиентов. Эти взаимодействия позволяют получать данные, которые можно анализировать, чтобы получить представление о производительности операторов и поведении потребителей. Такие показатели, как разрешение первого звонка, среднее время обработки и время простоя оператора, сейчас находятся в эпицентре внимания руководителей колл-центров. Кроме того, для поставщиков услуг по продажам расширенная прогнозная аналитика может предложить понимание, которое поможет нацелить лучшие продажи и возможности удержания клиентов.
Все больше центров обработки вызовов используют надежные инструменты анализа данных для малых предприятий, чтобы превратить эти показатели в значимую обратную связь, которая сокращает процесс принятия решений. Кроме того, в настоящее время более широко распространено использование программного обеспечения, для измерения производительности операторского центра, и в основном актуальны настраиваемые оценочные карты.
В целом ситуация меняется, и использование аналитики постепенно становится движущей силой. В результате омниканальные центры обработки вызовов активно используют аналитические решения для добавления информационных панелей, обобщающих статистику, влияющую на их бизнес. Более того, эти статистические информационные панели становятся постоянным элементом пользовательских интерфейсов для операторов и менеджеров вызовов.
